2021年直播带货投诉激增 加强完善售后服务体系建设
人民邮电报
2022-03-14 15:32:32
日前，北京阳光消费大数据研究院和对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心共同发布《直播带货消费维权舆情报告（2021）》（以下简称《报告》）。数据显示，2021年全年，北京市消费者协会96315热线共受理有关直播带货消费者投诉2026件，比2020年受理投诉数量1021件增加了98.43%。其中，涉及虚假宣传的占比为31.64%。
《报告》指出，消费者吐槽的问题集中在产品质量、虚假宣传、价格误导、诱导场外交易、退换货、发货慢以及销售违禁商品7方面。涉及产品质量问题的占32.35%，虚假宣传的占31.64%，价格误导的占30.21%，诱导场外交易的占2.69%，退换货的占1.83%，发货慢的占1.2%，销售违禁商品的占0.09%。可以看出，产品质量、虚假宣传、价格误导等问题最为突出。
2021年北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会联合发布的直播带货消费体验调查结果显示，在100个直播带货样本中，有17个样本涉嫌虚假宣传问题。
《报告》分析指出，直播带货存在诸多问题的原因如下：一是部分平台缺乏责任意识；二是部分主播缺乏诚信自律；三是监管和处罚力度不够，导致部分违法违规或者损害消费者权益的直播带货行为没有得到及时和有效处理，客观上纵容了部分不诚信、不守法的直播带货经营行为。
《报告》建议，要明确和压实平台责任，有关平台要严格按照相关法律法规及政策文件要求，完善主播和卖家的资质审核及平台规则制度，对平台内主播和商家加强日常管理，以显著方式警示私下交易风险，并畅通消费者维权投诉通道，加强和完善售后服务体系建设。《报告》还表示，要持续加大监管和处罚力度。针对直播带货这样的新型模式，一方面要坚持审慎包容监管，另一方面要守住法律的底线，确保其在规范中发展。（作者：泽亮）
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