简讯：【读财报】银行业一季度消费者投诉透视：国有银行投诉量普降股份行仍居高位

新华财经

2022-08-10 08:05:38

编者按：

保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报，通过信息公开，持续敦促商业银行提升服务质量、保障消费者权益。

(资料图)

新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的通报数据，对部分银行的消费者投诉数据进行了整理。本篇为综述篇。

金融消费者权益保护的重要性日益凸显。中国银保监会消费者权益保护局公布的银行业消费投诉数据显示，2022年一季度银保监会累计处理投诉75936件，环比同比均出现下降。这也反映出相关商业银行的服务质量和消费者权益保护水平出现提升。

2022年第一季度，股份制银行的消费者投诉量排在首位，其次为国有大型商业银行。

按银行类型看，六大国有银行中，工商银行季度投诉总量依然位居首位，交通银行的平均每千万客户投诉量、平均每千营业网点投诉量两项指标均显著高于其他国有银行，此外交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一。

股份制银行中，兴业银行、浦发银行和招商银行的季度投诉量居前三，其中，兴业银行平均每千万客户投诉量和信用卡业务投诉量均位列第一。

外资法人银行中，东亚银行的各项投诉量指标均居榜首。

从投诉内容上看，一季度金融消费者投诉的高发区主要集中在信用卡业务领域、个人贷款、理财类业务等，其中信用卡业务占投诉总量的50%。

银保监会一季度处理消费者投诉近7.6万件环比同比均下降

统计数据显示，2022年一季度银保监会处理银行业消费投诉75936件，环比2021年四季度下降16.18%，同比上年一季度下降3.16%。

图1：2020Q2-2022Q1银行业消费者投诉总量

按银行类型来看，各类银行的投诉增量与业务量和资产规模基本一致。

2022第一季度，股份制银行的消费者投诉量排在首位，累计投诉量达29393件；其次为国有大型商业银行，投诉量为20209件；城市商业银行（含民营银行）和其他银行金融机构位列三、四位，投诉量分别为12246件和8974件；农村中小金融机构和外资法人银行由于总体业务量较小，投诉总量也较低，分别为4769件和345件，位居第五和第六位。

图2：2022年第一季度各类型银行消费者投诉量、同比及环比变动

从增速来看，较2021年一季度相比，股份制行、国有银行和外资法人银行的投诉总量均有下降；城商银行、其他银行和农村中小金融机构则不同程度出现增长。其中城市商业银行的总投诉量同比增长56.48%，增速最快。

较2021年四季度相比，除城市商业银行环比增长2.98%以外，其余类型银行的投诉量环比均有下降，其中，国有银行、其他银行和外资法人银行投诉量环比下降超过20%。

国有银行投诉量普降仅交通银行一家上升

2022年第一季度，国有大型商业银行中，工商银行消费者投诉总量最高，为4211件；其次是交通银行和农业银行，分别为3468件和3405件。

较2021年同期相比，除交通银行投诉总量增长8.99%以外，其余国有银行均出现下降，其中，农业银行的降幅最大，投诉量同比下降33.01%；其次是中国银行和工商银行，同比分别下降29.37%和23.48%。

较2021年四季度相比，国有银行的投诉量均有下降，其中，中国银行和工商银行环比下降均超30%，农业银行、建设银行和邮储银行的降幅超过25%，交通银行的降幅偏低，环比下降15.83%。

图3：国有大型商业银行2022年第一季度消费者投诉总量排名

各银行被消费者投诉的总量与其业务规模密切相关，为了衡量单位业务的投诉密度，银保监会同时公布了投诉与业务量对比情况。具体包括“平均每千万客户投诉量”和“平均每千营业网点投诉量”两项指标。

交通银行2022年第一季度两项指标均位列国有银行首位且明显高于其他国有银行，显示出该银行的相关业务服务质量和消费者权益保护水平亟待提升。

以第一季度平均每千万客户投诉量排名，交通银行和工商银行位居国有银行前两名。其中，交通银行达到187.1件，其他国有银行均未超过60件。

图4：国有大型商业银行2022年第一季度平均每千万个人客户投诉量排名

增速方面，较上年同期相比，仅交通银行的平均每千万客户投诉量同比增长，增速为5.05%，其余5家国有银行均同比下降。较2021年四季度相比，国有银行的平均每千万客户投诉量均有明显下降。

以第一季度平均每千营业网点投诉量进行统计，交通银行在国有银行中仍位居首位，2022年第一季度该行平均每千营业网点投诉量1200.4件。远高于其后的工商银行和建设银行，以上两家银行平均每千营业网点投诉量分别为267.1件和235.3件。

图5：国有大型商业银行2022年第一季度平均每千营业网点投诉量排名

增速变动情况与平均每千万客户投诉量一致。较上年同期相比，仅交通银行的平均每千营业网点投诉量同比增长，增速为10.49%；较2021年四季度相比，国有银行平均每千营业网点投诉量均有下降，且降幅明显。

股份银行被投诉量：兴业、浦发、招行位居前三

2021年第四季度，兴业银行、浦发银行和招商银行的消费者投诉量位居股份制银行前三名。其中，兴业银行和浦发银行的投诉总量均超4000件，分别为4806件和4192件。

图6：股份制商业银行2022年第一季度消费者投诉总量排名

从增速来看，较2021年四季度相比，股份制银行的投诉量多有下降，仅招商银行和平安银行小幅增长，其中浙商银行、民生银行环比降幅较大均超过30%。较2021年同期相比，股份制银行的增速分化较为明显，7家下降，6家增长。其中，百信银行因同期基数较小，同比增长达220.78%，除此之外，浙商银行、兴业银行和渤海银行的增速较快，同比分别增长86.36%、41.73%和40.83%。

以每千万个人客户投诉量排名，2022年第一季度，兴业银行、恒丰银行和广发银行位居股份制银行前三名。

与2021年一季度相比，百信银行、浙商银行的平均每千万个人客户投诉量增长最快。光大银行、中信银行、华夏银行同比分别下降38.24%、36.41%、36.17%，在股份制银行中降幅较大。与2021年四季度相比，仅广发银行的平均每千万个人客户投诉量环比微增0.49%，其余股份制银行均呈下降状态，其中，民生银行和浙商银行环比下降36.95%和36.9%，在股份制银行中降幅最大。

图7：股份制商业银行2022年第一季度平均每千万个人客户投诉量排名

以平均每千营业网点投诉量进行统计，广发银行、平安银行、浦发银行和兴业银行位居前四，平均每千营业网点投诉量分别为2567.4件、2504.7件、2495.2件和2379.2件。

图8：股份制商业银行2022年第一季度平均每千营业网点投诉量排名

从增速来看，浙商银行的平均每千营业网点投诉量较2021年同期增长较快，同比增长了75.32%；但较2021年四季度相比，该行则是平均每千营业网点投诉量下降最多的银行，环比下降40.77%。

外资银行被投诉量排名：东亚银行总量高

2022年第一季度，外资法人银行中，东亚银行、汇丰银行和花旗银行消费者投诉总量位列前三位，分别为140件、67件和55件。

较上年同期相比，仅花旗银行季度投诉量同比增长5.77%；汇丰银行和渣打银行同比分别下降37.38%和10.53%；东亚银行与上年同期投诉量持平；另外两家银行由于上年同期没有数据，暂不可比。

图9：外资法人银行2022年第一季度消费者投诉总量排名

较2021年四季度相比，除富邦华一银行投诉量环比增长33.33%以外，其余银行均出现下降。

以每千万个人客户投诉量排名，2022年第一季度，东亚银行和星展银行的平均每千万客户投诉量较高，分别为1987.7件和1140.5件。其中，东业银行较上年同期及上一季度相比，均出现明显增长。

图10：外资法人银行2022年第一季度平均每千万个人客户投诉量排名

以平均每千营业网点投诉量进行统计，2022年第一季度，东亚银行和花旗银行位居前二，且远高于其他外资法人银行，平均每千营业网点投诉量分别为2333.3件和2200件。