她每天处理信息5000条，守护好社区防疫 “最后100米”

“家里有6岁的孩子，70多岁的老人，行动不便，需要帮助！”

“我的猫被封在家没人照看，怎么办？”

【资料图】

“我的手受伤了，血流不止，需要去医院，快帮帮我联系社区！”

这些是重庆巴南龙湖春江天境的社区运营官黄媛媛信息互动日常。11月10日，巴南区发布了进一步加强全区社会面管控工作的通告，黄媛媛的办公“场地”从线下转移到线上。

“自己就像社区的‘CPU’，不停收集信息，分配信息，找解决方案。”从10日到13日，短短4天时间，黄媛媛处理了2.3万余线上服务信息。

海量的数据，是社区服务团队不间歇的运转，是龙湖智创生活服务“不打烊”的写照，在封控状态下，他们以更加及时的互动和回复，传递着服务的温度。

日均5000条服务信息，为业主排忧解难

“我的手受伤了，血流不止，需要去医院，快帮帮我联系社区！”12日中午，还未来及吃午饭的黄媛媛，接到了业主胡颖（化名）紧急电话。

“您别着急，我现在就联系社区。”看着业主发来的流血的手指照片，黄媛媛一边安慰业主，一边有条不紊地向物业系统报备、与社区沟通办理手续，最终让胡颖及时赶到医院治疗伤口。

服务超过200余户业主，这样繁芜丛杂的日常，是黄媛媛的家常便饭。

每天最多的求助信息，是买菜。一些业主一家人分隔几处，家里留下了年迈的老人和幼小的孩童，买菜成为棘手的问题。

“我要土豆3斤、萝卜3根、鸡蛋10个” “帮我买三个红心柚，一斤豌豆尖，没有豌豆尖可以换油麦菜”“我们家冰箱空了，急需送菜”……早上刚睡醒，数百条买菜的需求信息，就已将黄媛媛的手机“霸屏”。

也有一些“奇特”的求助，给工作带来了乐趣，照顾宠物就是其中之一。

“就像带个孩子，走到哪都要想到它。”业主程玲（化名）人在老家，萌猫落单无人照顾，求助信息自然就来到黄媛媛的手机上。爱猫的她，不仅喂食喂水，还拍了许多乐趣满满的视频、照片发给业主报平安。

“我留下我的电话，晚上有急事随时可以呼叫我。”黄媛媛说，特殊时期社区服务工作不仅多，还可能很紧急，大部分事项都是手机沟通，即便是晚上人休息了，手机也不能休息。

4天下来，她处理了23000多条服务信息，每天多达到5000多条，就像一台移动的“信息处理器”。

800多名运营官，保障生活“不打烊”

正如黄媛媛每天的日常，也是管控多日以来，龙湖智创生活800多位社区运营官们的日常，随时随地会收到业主们各式各样的服务需求信息。作为一个拥有30多万户业主的物业管理体系，这些需求就是一个海量数据库。

这些数据，记在了每一位社区运营官的工单上：业主的母亲突发胃结石，需要马上就医请处理；业主怀孕8个月了，随时会有紧急情况，需要有应急流程；业主入户大门指纹锁没电了，家里还有小孩在睡觉，请紧急处理……

据龙湖企业微信的数据统计显示，11月10日-13日4天时间，重庆大区累计发送信息300万条，平均每天发送75万条信息，意味着沟通过互动了75万次业主需求。

这其中，重庆龙湖U城南区，业主数量最多，企业微信累计发送10.8万条信息，平均每天2.7万条，是重庆大区服务信息最多的小区。而春江天镜的黄媛媛，则是互动信息最多的社区运营官。

每一个数据背后，就是业主的一次需求，更是龙湖智创生活服务力的写照。

一个典型的例子，面临业主们紧急的蔬菜需求，黄媛媛的第一反应是“要确保业主有菜吃”。但是业主们需求量大、种类多且杂，很多时候，周边超市供应不上。

为此，龙湖智创生活与大型保供机构对接，根据各区域的实际情况，实现部分社区保供统一配送，既保证了效率，也保障了防疫安全。

在整个疫情防控期间，龙湖凭借快速响应和资源调配能力，短时间整合了多样防疫资源，并为业主代为买菜、提供生活必需品，提供配送到家服务等，保障业主生活，助力疫情防控。

据介绍，从10日-13日，龙湖重庆大区累计处理业主求助事件6785起，其中紧急求助100多起；部分社区的员工们下班后，通过自发开车帮助业主购买物资等各种方式，单个项目平均每天累计购买200多件物资，深夜送到业主家里。

温度的服务，守护好“最后一百米”

不仅满足了业主们的生活需求，龙湖智创生活的社区运营官们，还是陪伴业主的心理疏导员；在封控期间，部分业主的情绪略显焦虑，如错过核酸时间、就医遇阻等。

这时候，龙湖智创生活的社区运营官不仅要解决好“吃饭”问题，还积极与社区、街道联动，全方位安抚业主情绪、开导业主。

更为难能可贵的是，面临的多种问题，龙湖智创生活早有预案。举个例子，在封控管理之际，龙湖智创生活就向业主们广泛提醒，可以为业主们照看宠物；若有紧急就医，可与龙湖智创生活联系，帮助沟通协调，高效送医……

一个个服务细节，构筑了一张服务的网。在龙湖重庆的社区，物业人员们在当地街道、社区的指导下，坚守在疫情防控一线，与社区工作者、志愿者这些工作在基层的普通人们一道，用自己的行动筑起了疫情防控最基层的防线，守护着服务群众的“最后一百米”。

充满温度的服务细节，在龙湖并非偶然。早在24年前，龙湖智创生活创立之初，那时候大多数物业企业的服务理念还被局限于“看家护院”，但是，龙湖已经开始关注服务细节，并确定将物业服务作为一项事业去经营。

这些年来，秉承“满意+惊喜”的服务理念，龙湖智创生活提炼出近数千条服务标准，致力于为每一位居者打造超越品质的生活体验，成为连续13年业主满意度超过90%的企业；众多黄媛媛们的那一串串互动的信息和数据，正是这份满意成绩单背后的一张张答卷。