周承：金融科技工具的有效使用，是数字化转型的关键

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2023年1月17日，由天府新区立言金融与发展研究院、成都金融业联合会、零壹智库主办，中国零售金融智库、《陆家嘴》杂志承办的“第四届中国零售金融发展峰会”在线上召开。本次峰会由新网银行作为支持单位，并得到了中央财经大学银行业研究中心、香港科技大学数字金融实验室、中国科技体制改革研究会数字经济发展研究小组的学术支持。会上，《银行数字化转型：营销与运营数字化》的作者周承发表了题为“零售银行数字化转型误区及解决方案”的演讲。

以下为演讲内容：目前，银行在客群经营现状是“银行并不缺客户，员工却说没客户”，但数据显示六大行的客户数非常庞大，之所以存在“没客户”的问题，周承认为主要原因是无法与客户取得联系。解决客群运营的问题，需要依靠数字化转型。周承指出了目前数字化转型中的几点问题。第一，数字化转型不等于系统开发。系统开发是其中必要的基础设施，但大量的系统不仅没有实际解决一线网点获取客户的问题，给客户在实际操作中带来麻烦，而且还变成了具有指标性质的工作。数字化工具应当考虑使用层的问题，是否能解决客户的诉求和问题，如果没有考虑使用层，便可能给客户造成负担。

第二，数字化转型也不等于直播带货。许多银行会向互联网和快消品行业学习直播带货。《中国银行保险监督管理委员会关于防范金融直播营销有关风险的提示》中指出，金融营销在直播场景下，容易出现由于直播时间限制或消费者中途观看等原因导致的信息披露不足、消费者信息获取不全等情况。金融产品与普通商品有所不同，一般需要根据消费者或投资者的风险承受能力进行针对性推介，而直播带货模式下无法有效识别每个人的风险承受能力，也做不到一对一地充分沟通。同时，许多银行通过直播并非为了宣传金融知识，而是进行抽奖活动，违背了金融行业为大众提供专业性金融服务的初衷。第三，数字化转型不等于AI外呼。AI外呼首先会受到法律和监管上的限制。民法典1033条明确规定，未经权利人许可或者同意，任何组织和个人不得实施以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁。银保监也曾对侵害消费者信息安全权的违规行为进行过处理。其次也会受到科技限制，即被手机的AI通行功能自动接通。同时也会面临客户的抵触和员工的抵触，客户不满工作时间或休息时间被打扰，员工不满将电话数量作为业绩。第四，数字化转型不等于企业微信考核。银行会使用企业微信的方式向客户取得联系，但许多客户厌恶这一方式，不愿意回复微信。银行添加了许多客户的微信联系方式，但无法取得有效的沟通。周承认为需要学习互联网行业以用户为中心的观念，建立联系之后要协助客户解决问题，跟用户实现同频交流，客户才愿意进行合作。但同时银行业也与互联网和电商行业存在差异，具体做法还需根植银行业的特点来探索，才能解决银行获客的问题。第五，数字化转型不等于送礼品。许多银行会通过节日送礼品的方式与客户取得联系，但无法获得客户良性的反馈，造成投入产出不匹配的问题。对于如何解决以上的问题，周承作出了分析。他认为数字化转型的关键是数字化工具被有效的使用。基础设施包括账户、支付、资产、贷款四个方面。需要有效的使用基础设施。让总行的数字化工具(包括手机银行、云工作室和企业微信等)，被员工和客户有效用起来，为银行利润增长创造价值，而不仅仅停留在指标层面，需要通过系统带来业绩产出。同时，私域平台工具能够帮助实现客群批量的、高效的交互，从公域公寓平台和CRM系统中将客户搬到私域平台进行批量经营，使客户能获取银行的信息。私域的核心是内容运营，需要向客户展现专业性，“让客户觉得有价值”，而现行内容难以让客户感受银行的专业性。因此，内容运营的关键是体现专业化和差异化。周承认为，数字化转型的最终目的是业绩，即提升工作效率，实现利润增长。建设基础设施，有效利用基础设施，满足客户的诉求，最终才能有效的实现数字化转型。