东航地服李昕蒙：五一假期，我们单日服务中转旅客超万人

五一假期前夕，上海浦东国际机场迎来了航班运行的“高峰期”，一架架飞机起降频繁、一名名旅客来往如织，呈现一片热闹繁忙的景象。4月28日，东航地面服务部浦东旅客服务中心中转分部班组长李昕蒙整整忙碌了一天——当天，东航合计共在浦东机场执行进出港航班近900架，李昕蒙所在的团队保障了国际/国内中转旅客1.1万余人次，逼近2023年以来的最高值。

李昕蒙介绍说，在2019年时，浦东机场东航及旗下公司五一前后单日中转旅客人数最高峰曾一度接近1万人次。但自今年年初起，随着东航在浦东机场新开多条国际航线，1万余人次已经成了“常态数值”。

让中转旅客快速踏上下一段航程

身为东航浦东中转业务团队的骨干，李昕蒙和团队成员担负着浦东机场T1航站楼和S1卫星厅当日全部航班的中转旅客保障业务。4月28号上午8时30分，李昕蒙步履匆匆地来到了浦东机场S1卫星厅国际到达G118号廊桥口，此时的窗外，一架东航A330大型宽体客机正穿过机场滑行道，缓缓泊入桥位。

这架MU5030航班凌晨4点从印尼巴厘岛努拉莱伊国际机场飞赴上海，机上共有旅客267名，抵达浦东机场后还将转乘其他航班前往后续目的地的旅客有近191名，中转旅客人数占到了整机旅客70%以上，中转目的地包含了国内外10余个城市。

上午8时45分，MU5030舱门打开。李昕蒙举起手中的提示牌，引导还需搭乘后续航班的旅客在她身边集中，开始逐一核验中转信息，确认不同旅客转乘后续航班的时刻，告知行李提取、换乘安检和中转路线。由于她对工作业务的娴熟掌握，信息核对工作进行的十分迅速，该航班70余名小于85分钟的MCT（最小中转衔接）时刻的“急转”旅客很快被“确认出来”，跟随工作人员的指引前往中转安检通道，踏上前往下一段航程的旅途。

想旅客所想、急旅客所急

出生于1993年的李昕蒙，现任东航地面服务部浦东旅客服务中心中转分部高级副经理，曾于2023年荣获上海市五一劳动奖章。她和团队同事所从事的中转工作，就是要为抵达机场的旅客衔接好前后两段的空中旅途，保障他们出行顺畅。但对于普通旅客而言，浦东机场双航站楼+双卫星厅的设计结构和不同的中转手续、中转流程，想要在落地后有限的中转时间内完全搞清楚，其实并不容易。

自2017年加入东航，李昕蒙已经在浦东机场工作了7年，对各项国际、国内中转业务流程捻熟于心——无论身处机场何处，都能准确指出旅客前往中转柜台或是特定登机口的方位和路线；无需工单辅助，也能完整告知旅客办理各类手续所需准备的材料。每个工作日，李昕蒙和他的同事都要在卫星厅和航站楼之间往返奔波数十次，面对面或间接服务旅客超千人，从事包含引导中转旅客下机、过海关、值机，搭乘上前往下一个目的地航班在内的“一条线”、“全流程”服务；对于错过中转的旅客，还要协助其办理退改手续、安排食宿。

多年来的工作经历和经验，让东航地服中转团队成员对旅客们的期盼和情绪感同深受，总是能够想旅客之所想、急旅客之所急。李昕蒙说：“在航班中转工作中，时间是最为旅客所担心的要素，不少中转时间紧张的旅客，都会在我们面前展现出对可能无法顺利转乘后续航班的焦虑。这一方面要求我们熟练掌握业务工作，帮助旅客快速中转，另一方面，在航班确实发生延误时，也要能够站在旅客的角度，设身处地的为旅客想办法，尽快通过改签等各种方式帮助旅客成行，毕竟顺利踏上旅途总是旅客内心最迫切的愿望。”

做好“传帮带”、00后“正成长”

目前，李昕蒙所在团队约有110人左右。其中，95后的青年员工占70%，00后员工接近半数。作为一名基层干部、岗位上的前辈老师、生活上的“贴心姐姐”，李昕蒙既要传授好岗位技能，也要凝聚团队力量，注重青年员工的工作生活情况，不时与他们谈心聊天、关心生活状态。

结合自身的岗位成长经历，李昕蒙以“从专一工作开始、逐步拓展能力边界”的方式帮助青年员工成长。对于年轻同志，先让他们从引导国内中转旅客的基础工作开始，了解中转业务的全流程、熟悉机场不同的中转路线，随后再进一步拓展业务领域，学习值机、改签等工序，最终做到工作“独当一面”。

如今，团队已有近90%的员工能够独立承接国内航班中转保障任务，其中70%能做到国内、国际“双掌握”。从他们身上，李昕蒙总是能找到自己刚加入东航时的影子。特别令李昕蒙感动的是，在良好的团队氛围的影响下，新加入东航的00后员工展现出了良好的工作面貌。一位名叫赵文岱的00后员工加入东航刚满半年，他利用工作空闲时间跟在“老师傅”身后“边看边学”，提前掌握了值机系统的操作方式并通过了岗位技能考核，具备了在今年五一期间，独立保障中转旅客的能力。

做足准备迎接假期的“中转客流”

今年五一假期，李昕蒙将自己的值班日期选定在了在5月2日、5月4日和5月5日，覆盖了节前节后的出行高峰时刻。

在节前，李昕蒙完成了对地服中转团队员工们的节前培训，优化调整了高峰/平峰的人员排班，在保证一线人手力量充实丰富的同时，尽量给予团队成员更多的休息时间。另一方面，她也和其他负责同事一起，再一次梳理了机场中转线路，测算了人流密集情况下的过关安检、行李托运时间。东航地服部也将在五一期间和海关、边检、机场等单位保持联动，在高峰时段协调开通多条中转安检、证件核验通道，缩短业务办理时长，使中转旅客能够顺利衔接上后续航班。

此外，考虑到我国与多国互免短期签证政策使得浦东机场国际中转“老外旅客”数量激增的情况，李昕蒙还主动发挥了自己在学历、语言方面的优势，和团队成员一起设计、制作了“双语指示牌”，将国际中转流程整理成了中文、英文两种语言的流程图，并设置于机场各中转点位，便于国际旅客直观获取中转信息。

李昕蒙说，自从毕业后从事民航工作以来，五一节和青年节这两个节日她一般都在岗位上忙碌着。她喜欢旅游，但逢年过节小伙伴们约她出去玩，却很难挤出时间。她说，民航人工作的职责和使命，就是为了让旅客享受到美好的旅程，每每看到旅客登机时的笑脸，内心就有一种获得感、满足感。

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