智能汽车“不智能”？探析汽车消费投诉八大热点

智能汽车“不智能”

《奇葩说》辩手傅首尔曾吐槽：“现在人人都在说智能汽车，我觉得了解我的烦恼、满足我的需求、懂我真正想要什么的智能汽车才是真智能。”随着汽车智能化的快速发展，与智能汽车相关的投诉数量也日益增多。有些故障影响车主对车辆的感受和使用，有些故障则直接关系到行车安全。

智能化浪潮下，传统车机系统迎来了很大变化，从早期简单的调节收音机等功能发展到高度集成化的大屏甚至连屏，承载了越来越多与车辆运行相关的功能，如空调、驾驶辅助系统、方向盘与后视镜的调节，因此其好坏将直接影响产品的产品力、竞争力。

然而，高集成度不仅给消费者带来更便捷的操作体验，其“副作用”也随之显现。具体的故障表现大致有：中央控制面板卡顿、死机、闪烁和反转图像失败等。来自郴州的季先生透露，他在购买某法系品牌汽车后，中控屏“黑屏”问题频繁出现。由于空调系统集成在中控屏内，出现黑屏后则无法启动空调，让季先生苦不堪言。大连的郑先生也遇到了汽车系统的问题，其购买的某品牌纯电动汽车，在新车阶段就多次遇到倒车影像的延误和错位，有一次倒车过程中倒车影像出现了错位，直接导致车辆撞到后面的石墩而受损。

还有一些车辆智能化问题令人哭笑不得。北京的丰先生吐槽，他的某品牌汽车车机语音交互不是“智能”而是有点“智障”。他回忆，有一次和朋友出去玩，在高速上已经设置好了导航，途中和朋友闲聊天说“为什么走高速，应该走下道。”没想到系统没有提示，直接将导航切换到了下道，这样的情况曾出现多次，让丰先生防不胜防。丰先生发现，该车机系统不能识别车主的声音，车内所有人的交谈都会获取并处理，每次丰先生要给汽车发指令，都要提前告诉车内乘客：“你们不要说话，让我先说完。”

周先生在汽车消费者处理处置服务平台上投诉某品牌汽车，自2021年9月底提车以来，定位从没有准确过，要么有偏离，明明在路上，定位却显示在楼宇之间；要么相距几公里之外，定到了别的区域。他向记者抱怨：“不知道这样的导航有什么用？”另外，这款车人脸识别不准确，经常识别不出车主，需要车主不停上下左右摇晃头部，但大多数时候还是识别不出来。

智能语音服务不智能也是周先生诟病的问题之一。例如，冬天开车，在开车几十分钟后才询问是否需要打开空调？要取消只能回答“取消”二字，回答“否”和“不需要”就识别不了。周先生表示，最近几天车辆网络频繁断网，他反复检查仍不明所以，只能送4S店维修了。

中国消费者协会表示，智能客服正成为消费者投诉的新热点，特别是随着人工智能、大数据等技术的发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服，但也因此导致出现新的消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复；仅提供智能客服，不提供人工客服；智能客服转人工客服接通困难；智能客服入口隐蔽、操作复杂等。

虚假宣传“夸大其词”

近年来，随着新能源汽车及智能网联汽车的逐步推广和保有量的持续增长，夸大或虚假宣传成了投诉热点的“新内容”。如2021年，年仅31岁的企业家林某在高速路上发生交通事故后不幸离世，引发了行业和消费者关于“车企是否夸大了自动驾驶功能”的激烈讨论。

在国内新能源车企发展如火如荼之际，将“自动驾驶”作为宣传噱头并不是个例，有大部分新能源车企视之为主要卖点之一。但从专业角度看，现实是目前新能源车企的自动驾驶技术远远谈不上真正的“自动驾驶”，普遍只是停留在L2辅助驾驶阶段，而且技术也并非完全成熟。操控汽车主要依靠驾驶员本人而非行车电脑等软件设施，如果车主“误信”自动驾驶的作用，可能会加大事故发生的概率。

朱先生反映，某车型于2021年上市，在未上市之前通过媒体宣传得知，此车有诸如自动泊车、3级自动驾驶、人脸识别点火启动汽车、时序迎宾灯等功能，在实际购车后使用一段时间才发现，并没有上述任何一项功能，车辆OTA升级几次也并没有增加这些功能。还有一位车主投诉，因使用某车型的自动驾驶功能而出车祸，正在向汽车厂家索赔医疗费。

除了自动驾驶，还有宣传不起火电池、8分钟快充等夸大其词的传播话术，都是新能源车企偏爱的宣传方式，但车辆的实际表现并非如此。如“不起火电池”无法100％保证不会发生起火，而是第一个电芯失控，此后24小时内未起火，且电芯逐步恢复至常温安全状态，即电池“只冒烟，不起火”。这与消费者理解的电池不起火相距甚远。

过度宣传在营销中并不鲜见，但汽车关乎人身安全问题，且新能源汽车的技术对普通人而言门槛较高，不易分辨。有统计显示，仅特斯拉近年有明确证据证明由自动驾驶系统引发的事故致死人数就超过20人。

浙江的林女士投诉，某汽车厂家宣传车辆智能服务处理平台使用最新高端车载芯片，其强大的计算能力、图形处理能力、以及AI处理能力，可以让车载应用的使用感受“更上一层楼”。但实际提车后经多方验证，发现厂家使用的是一款中低端处理器，该处理器性能一般且兼容性比较局限，也不支持当前各个主流App的安装应用。这种虚假宣传严重影响使用体验，侵犯了消费者的合法权益。

当然，夸大与虚假宣传现象不仅存在于车企，也存在于汽车后市场。某汽车维修保养品牌的短视频官方账号上赫然写着：“美孚1号全合成小保养，包含滤芯和工时费，只要88元”。但事实上，美孚1号也分金装美孚和银装美孚，同时根据不同黏度，价格也不一样。金装美孚国行的零售价大概为140～160元/L，按照一般家用车发动机需要4L机油来算，88元连1L金美孚都买不了，而国行银装美孚的价格也在80元/L左右，88元更换4L机油是不可能的。

事实上，经过记者调查了解，“88元美孚1号全合成小保养”用的其实是国内小品牌机油，充其量也只能算半合成机油，而不是宣传中的全合成机油，更无法与美孚1号全合成机油相提并论。半合成机油却被宣传是全合成机油，如果消费者真的轻信该宣传，以为用的是全合成机油，一万公里换一次油，长此以往发动机肯定会出现问题。最终结果很可能是维修发动机的钱，花费比这几年省下的机油钱多得多。

OTA升级“暗箱操作”

当智能化时代来临，汽车也正走向智能化，能够支持车辆进行远程升级的OTA功能成为大势所趋。和智能手机类似，支持OTA升级的车辆可以通过网络下载升级包来实现各种硬件功能的升级，消费者仅需要动动手指即可完成对车辆的升级，能带来常用常新的用车体验。但这也给车企暗中修改车辆性能参数提供了便利，在记者的了解中，OTA升级存在大量暗箱操作的空间，一些企业利用这些漏洞侵害了用户的知情权和用车权益。

2021年8月，多名某品牌车主联名向国家市场监管总局质量发展局发出举报维权信。信中表示，车企在未告知客户并经客户允许的情况下，对大批2020年6月之前生产的车型通过后台OTA升级电池管理系统BMS等，人为降低汽车动力电池可用容量（即锁电），同时将汽车输出功率限制在不超过60％（即锁功率）。

一位车主表示，7月19日开始，车辆在行驶中续驶里程以往常一倍速度减少。有车主发现，在OTA升级后，车辆原58.78kWh的电池容量少了近10kWh，实际续驶里程少了近100km。不仅可用的电池容量少了，动力也弱了不少，原本可以100％全力输出的电机，输出功率被强制锁定在60％以下。

另一位车主表示，7月25日他发现车辆掉电很快，上下班同样的路，电量消耗大于往常。7月28日车主再次充电时发现，从0kWh一直到充满电，只充了47kWh。之后去与厂家售后、4S店沟通，检测并发现7月23日，车辆被刷新了14次BMS系统。

举报信中，维权车主还表示，“此事发生在2021年7月，该车型车辆充电自燃之后，广大车主强烈怀疑车企通过偷偷OTA升级的方式掩盖车辆缺陷，规避召回责任。我们多次与客户服务中心沟通投诉，其既不承认OTA升级，也不给出具体解决方案，一直推脱敷衍。”

记者通过调查发现，不少车企都曾暗箱操作“锁电”，意图通过限制充电电量、充电电压和输出功率，防止电流过冲，减少电芯的发热量，从而降低自燃风险。有法律人士表示，车辆存在缺陷，应采取召回维修的方式来消除缺陷、解决安全隐患，在车主不知情的情况下强行通过OTA方式进行处理，显然是不负责任的做法。

与此同时，看上去光鲜亮丽的OTA升级也使得一些品牌将“后续可以OTA”作为将产品仓促推向市场的说辞。比如，去年交付的某自主品牌车型，在提车大礼包中提到了“万物皆可OTA”的口号。不久后，车主在用车过程中遇到了软件BUG、车机系统卡顿等问题，售后服务人员表示可“等待OTA升级”来解决。

为了在智能化的浪潮中抢占先机，一些车企选择将功能尚未完善的“半成品”仓促推向市场，让率先下单的消费者跟着企业一起分担风险，随后再通过所谓的OTA升级方式来补全本该完善的软件或配置。消费者在不知不觉中成了企业测试产品的“小白鼠”。事实上，车企应该在产品推向市场之前，做好完整的软硬件测试准备，随后的OTA升级要做的应该是“锦上添花”，而不是“亡羊补牢”。

OTA升级正处于飞速发展阶段，有机构预测，至2025年我国乘用车前装OTA装配率有望达到80％。OTA装配率的快速增长，将为车企发展提供更广阔的平台，但OTA不应成为车企逃避责任的“挡箭牌”。

电动汽车续驶里程“徒有其表”

数据显示，2021年新能源汽车产销分别达到354.5万辆和352.1万辆，同比增长均为1.6倍，增速达到了2016年以来的最高水平。正是由于新能源汽车销量暴涨，随之而来的纯电动汽车续驶里程虚标等问题投诉最为严重。

“如果某一品牌宣扬他们的车既能跑1000km，又能几分钟充完电，还特别的安全，而且成本还非常低，那大家不要相信，因为这在目前是不可能同时达到的。”中国电动汽车百人会副理事长、中国科学院院士欧阳明高道出了眼下纯电动汽车“鱼与熊掌不可兼得”的处境。

“1000km续驶里程”成了各大车企在去年推广纯电动汽车极具噱头的卖点。的确，目前续驶里程是新能源汽车消费者选购电动汽车时最关心的一个指标。以电池容量为支撑的续驶里程的长短，不但是新能源汽车价格高低的关键因素，同时也直接决定了消费者的选购意愿。

也正因如此，个别新能源车企在续驶里程这个指标上动歪脑筋，试图通过“虚标”里程的方式提高产品竞争力，导致消费者购车后发现续驶里程与参数值相去甚远，从而给日常使用带来诸多不便。

钟先生去年6月购买的某合资品牌汽车，开空调制冷、1挡风速下续驶里程约300～330km，向4S店反映后被告知正常。2021年11月开始使用暖风，温度26℃、风力二档，续驶里程仅剩200～220km；外界温度零下时，空调设置相同下续驶里程只有170～200km。实际行驶里程与宣传的510km相差甚远，这给钟先生造成了很大的困扰，时常担心车辆会突然没电。钟先生认为，汽车厂家存在虚标续驶里程的嫌疑。

倪女士去年购买的某造车新势力品牌2021款长续驶版也出现了同样的问题，官方宣称最大续驶里程为401km，实际使用时，环境温度为12～25℃时，续驶里程只有300km左右；环境温度在0～10℃时，则仅能行驶约230km；环境温度在0℃以下时，行驶里程不超过200km。倪女士也认为，该款车型存在续驶里程虚标问题，涉嫌欺骗消费者，要求厂家更换动力电池总成或退换车辆。

由于影响续驶里程的因素繁多，涉及电池容量、行驶习惯、车重、温度以及轮毂尺寸等，使得国内一些车企主观故意夸大续驶里程数值，然后再借由上述原因进行“合理性解释”，从而达到欺瞒消费者、开脱责任的目的。不少业内人士表示，目前国内新能源汽车续驶里程“虚标”现象普遍存在，亟待整治。

有法律界人士表示，为了避免被坑，消费者应意识到车企宣传的续驶里程只能用来参考，不能盲目轻信，应该去产品官网查询更多关于续驶里程的细节信息，最好能租一辆想买的车，按照自身开车习惯，亲自试试车辆，往往更接近续驶里程的“真相”。

维保纠纷“磨人心”

随着汽车保有量的不断提升，汽车从炫耀性消费品成为日常耐用消费品，越来越多的消费者参与到日常用车、养车、修车的过程中，有关汽车维修保养的投诉也日益增加。中国汽车维修行业协会五届理事会高级顾问吴东风表示，我国汽车维修行业目前仍存在维修人员素质相对不高、技术能力相对不强的现象。加之消费者与经营者存在的信息不对称的问题，很容易导致维修保养过程中出现各类摩擦。

记者在黑猫投诉平台上看到多起有关汽车维修的投诉，投诉对象涉及4S店、第三方汽车服务平台以及保险公司等各类汽车后市场企业，投诉内容也是五花八门。某品牌车主于去年12月17日在平台发布留言表示，自己的车辆因事故在4S店进行维修，然而由于维修人员技术问题，导致车辆在维修后又出现发动机异常高温自动报警。尽管该4S店已确认属于维修人员疏忽大意导致事故发生，但对于车主提出的赔偿一事始终消极不处理。直到最近车主才收到4S店方的回应，4S店方面表示愿意承担责任但需要车主签署一份关于车辆维修纠纷解决协议。该协议明确写出，“甲方（4S店）给乙方（车主）更换全新发动机并承担本次所有维修费用，如后期车辆更换的新发动机发生任何故障均和甲方无关，甲方均不承认，不接受乙方和此车辆现所有人以及以后可能更换的其他车辆所有人的任何诉求。”这让车主表示十分不满，随后车主表示：“厂家与4S店相互推诿责任，厂家声明称4S店与厂家无关”。

同样是与4S店之间的维修“战争”，另一位海马8S车主却连“去哪修”都无法确定。一位陕西宝鸡的海马8S车主在修车时才被告知当地4S店已撤店，现已不做海马汽车的代理售后。随后，该车主联系了海马汽车郑州基地咨询，并与海马汽车汉中4S店的工作人员取得联系。该工作人员表示，需要车主把车开到汉中或西安进行维修，但无法确保维修时间。车主之后又与海马郑州基地工作人员联系，希望厂家承担车辆在维修中产生的一系列费用，或者由厂家上门维修，但始终未能得到厂家回复。

此外，第三方服务平台的服务也遭到众多消费者吐槽。一位消费者表示，自己花费40元在第三方汽配咨询交易平台——汽修宝上查询汽车维修保养记录，却一直未能收到查询结果。之后该车主分别拨打了平台售后电话、人工客服，均无法与平台方取得联系。截至3月10日，该投诉已持续一月之久，却迟迟未能等到商家的回复。还有车主反映，自己在京东平台购买了一个汽车水泵，到货后发现水泵出现磨损且存在锈蚀痕迹。随即联系在线客服，却得到“属于正常现象”的答复。随后，车主前往京东线下门店京车会安装时被告知，水泵存在质量问题导致防冻液不循环。之后，车主联系客服将水泵寄回厂家检测，用时一月之久才得以解决。

无论是4S店与保险公司的相互推诿，还是第三方服务平台的不作为，可以看到，消费者对于汽车维修保养过程中的投诉很大程度上都集中在企业的服务态度上。“推卸责任”“消极对待”“护短”等词汇是众多消费者在控诉对维保企业不满时常用到的词汇。截至2021年底，全国机动车驾驶人数量已达4.81亿人，如何让愈发庞大的汽车消费人群用好车，是目前整个汽车后市场企业需要思考的问题。

产品缺陷“难处理”

作为与人身安全息息相关的产品，汽车的产品质量是重中之重。安全问题得不到保障，其他一切免谈。然而，产品缺陷问题却愈发成为车主们的一大困扰。根据车质网的数据，今年2月该平台共受理车主有效投诉信息8728宗，创历史同期最高纪录，同比上涨74.4％。其中，影音系统故障等质量问题出现频率较高。黑猫投诉平台的数据也指出，汽车领域去年有效投诉量为10748单，较去年增长139％，主要投诉问题集中在车辆故障、功能不符合宣传等问题上。

一位某品牌车主在黑猫投诉平台上表示，自己于2020年购买了该品牌SUV，今年1月车辆在正常行驶的过程中车辆机舱盖处冒烟，打开机舱盖后发现已有明火在燃烧。事故发生后，车主与4S店售后取得联系，并提交消防报告，但工作人员表示车辆自燃与车辆质量无关。此后，车主多次与该品牌全国售后服务中心联系，均无人回复。截至发稿，该投诉依旧显示仍在处理中。

此外，新能源汽车出现的各类产品缺陷问题也值得重视。前段时间，某品牌电动汽车产品被集体投诉事件引发舆论关注。200多位车主对该品牌电动汽车进行了集体投诉，要求该品牌立刻召回这款电动汽车。车主联合声明指出，该品牌电动汽车在使用期间曾出现电机故障。根据描述，在电机故障前的1～2个月，车辆启动后中控屏幕提示“加注冷却液”样式，打开前机舱盖发现冷却液痕迹明显减少。对此，该品牌4S店检测无果，加注冷却液后故障依旧，且冷却液渗透电机，导致车主无法启动车辆，中控台提示“故障”字样。众多车主向4S店提出要求提供详细工单、电机故障报告、更换电机原因时，均遭拒绝。该品牌官方的回应并未对故障发生原因进行详细解释，仅表示已对客户车辆进行修复，并将积极研究用户反馈，进行产品优化。然而车主认为，该品牌官方的回复过于敷衍，且存在故意隐瞒事实真相、将设计缺陷概念偷换为制造偏差的嫌疑。

一位某品牌插电混动车主告诉记者，他更换损坏件也经历了不少波折，但是最终还是圆满解决了。2月10日，他购买了该品牌一款插电混动SUV，而2月13日就出现充电后快充转接头拔不下来，车辆无法行驶的状况。之后，车主联系了官方客服并前往4S店进行检测，得知电锁损坏需更换。然而，当车主来到购车的4S店时，该店工作人员表示检测后未出现问题。因此，当天车主并未更换电锁。然而，2月15日也就是提车后第5天，该车再次出现类似问题。车主联系该品牌官方客服后，客服表示投诉已登记，但无法保证回复时效，一时让车主备感烦恼。车主告诉记者，她在第二次出现问题后再次前往4S店，在确认电锁确实已损坏后，4S店立即为车主更换了电锁，并赠送了几次保养。

霸王条款“掉好感”

近年来，自主品牌在新能源汽车市场上成绩不俗。一个名列前茅的自主品牌，在市场飞速扩张的同时，暴露出售后市场的诸多问题。在一些消费者看来，销量上大跨步发展，该品牌似乎是有点儿“飘了”。最近，某社交平台上出现多篇吐槽其4S店的文章。从服务态度差到捆绑消费，众多消费者对其4S店的服务表示强烈不满。

截至3月9日，仅汽车投诉网上有关该品牌服务态度差的投诉便已有近30条。“服务态度极差”、“交了定金，销售就是上帝”、“不积极解决问题”等评价充斥其中。在黑猫投诉平台上，多位该品牌车主反映，自己的App积分在没有任何电话、短信、App提醒的情况下被无故清零或扣除。在向客服咨询时，客服态度十分强硬，表示车主不关注社区是车主的问题，且不提供任何解决方案。

除企业客服存在服务态度问题，更多消费者的投诉集中在其4S店销售人员的服务质量上。近日，记者发现，上海、北京、厦门、天津等多地消费者反映，该品牌4S店存在强制缴纳上牌费的情况。一位上海的车主表示，自己在4S店咨询时，销售告诉他上海的全部车辆，4S店均需要收取2000元的上牌费，且强制缴纳否则无法订车。该车主在咨询过官方客服后，客服表示企业并不要求上牌费且不强制要求必须在店内上牌。此外，一位厦门的消费者称，自己针对强制上牌费的问题找该品牌官方客服投诉，却收到4S店方面的回复，让该消费者直接退款，取消订车。还有部分消费者称，自己在联系官方客服时，官方客服表示上牌问题需要车主咨询该地经销商。尽管有个别消费者表示自己在向官方客服投诉后，上牌费由1000元调整为200元，但大部分消费者仍表示多地该品牌4S店均要求强制上牌费，且投诉也无法解决。

一位法律从业者告诉记者，《消费者权益保护法》中明确提出，消费者享有自主选择商品或服务的权利。4S店将汽车与高价上牌费捆绑在一起，明显损害了消费者的正当权益。“整个上海都是这样”、“规定一定要收2000上牌费”、“必须店里代办，不然不卖”……如此强硬的霸王条款难免让人心寒，一些消费者在社交平台上感慨，“本来冲着支持国货来买，这2000块彻底消磨掉了我对国货的情怀”，更有不少消费者直指该品牌服务，认为其完全不注重服务。

企业反馈“缺诚意”

在车质网2月车型投诉前30名的榜单中，有关纯电动汽车的投诉达636宗，插电混动汽车投诉362宗。入围的新能源车型有几何汽车EX3功夫牛、小鹏汽车小鹏P5、极氪汽车ZEEKER001以及零跑汽车零跑T03等。其中，消费者的主要投诉问题便是——提不到车。

记者在黑猫投诉平台上发现，近百名购买某品牌电动汽车的车主针对延迟交车问题发起了集体投诉。根据集体投诉内容，车主们认为该品牌主要存在以下三点问题：排单不透明，消费者无法自助查询订单详情，疑似出现插队现象；交车时间遥遥无期，此前4S店承诺2～3个月便可提车，但有部分消费者从去年11月一直等到现在，仍未能提车；厂家发车混乱，据悉1月上旬许多广东地区的11月订车已提前完成交付，抖音直播间还推出50天内必提车套餐，而不少消费者仍在苦苦等待中。据部分消费者称，现在厂家已通过4S店与车主沟通，如果主动减配可提前交车。不过，有一位消费者反映，由于自己投诉，厂家找到自己所购车的4S店，要求撤销投诉。

自去年12月开始，先后有浙江省、河南省、江苏省、安徽省、北京市等多地的车主在网上投诉零跑汽车不按时交车。部分车主表示，按照协议内容，本应3个月交付提车，但官方表示受芯片短缺和物料供应不稳定的影响，T03车型的生产计划有所延迟。然而，车主方面称插队问题严重，希望厂家能对此采取相关举措。

另一家新势力哪吒汽车，对待消费者的疑惑则略显“高冷”。一位车主称，自己去年12月在哪吒汽车直营店订购了一款汽车，彼时销售称年前便可提车，之后又被推迟到年后。直到2月下旬，车主仍未收到提车通知。在询问销售后销售表示到了一批车但店里已经卖出。于是车主联系了哪吒汽车客服，第一次记录后并无人联系反馈，第二次投诉时客服表示会进行记录，但并未承诺会有回复，并称投诉只会转到负责天津区域销售的经理处，具体如何处理则并不知情，也不提供进一步的联系方式。此外，该车主表示，在自己投诉过后，自己的哪吒App账号出现问题，无法查到任何订单信息和进展。

不久前，小鹏汽车因延期交付且无补偿被百名小鹏P5 460版本的车主投诉。据一位投诉车主称，去年10月自己便已下定，但直到2月中旬仍未提到车，且小鹏官方并未给出任何解决方案，对补偿问题不理不睬。这种“冷处理”态度让众多车主无奈选择了集体投诉。之后，小鹏汽车方面回应，小鹏P5460车型的生产存在极大的不确定性，因此订单超期交付，小鹏汽车对此深表歉意。

在“缺芯＋少电”的双重压力下，不少车企的延迟交付周期一再刷新，消费者们的接受底线也在不断被迫下调。行业性问题并非无法得到消费者的理解，但在面对消费者关于延迟交付发出的疑问时，部分车企的反馈难免显得没有太大诚意。如何与消费者共情，是这些车企还需学习的一项必修课。（郝文丽 张奕雯）