焦点观察：【读财报】银行业二季度消费者投诉透视：国有银行投诉量普降 股份行增长较快

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编者按：

保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报，通过信息公开，持续敦促商业银行提升服务质量、保障消费者权益。

新华财经北京11月1日电 新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的通报数据，对部分银行的消费者投诉数据进行了整理。本篇为综述篇。

金融消费者权益保护的重要性日益凸显。中国银保监会消费者权益保护局公布的银行业消费投诉数据显示，2022年二季度银保监会累计处理投诉81716件，同比虽出现小幅下降，但环比上季度投诉量增长7.61%。

2022年上半年，银行业消费投诉累计达15.76万件，较2021年上半年减少3.13%。这也反映出相关商业银行的服务质量和消费者权益保护水平整体出现提升。

2022年第二季度，股份制银行的消费者投诉量排在各类银行首位，其次为国有大型商业银行。

按银行类型看，六大国有银行中，交行超越工行季度投诉总量升至首位，此外，交行的平均每千万客户投诉量、平均每千营业网点投诉量两项指标均显著高于其他国有银行。

股份制银行中，浦发银行的各项投诉量指标均增长较快，其投诉量远超其他股份制银行，也是唯一一家投诉量超过7000件的银行，其次是兴业银行和平安银行。

从投诉内容上看，二季度金融消费者投诉的高发区仍主要集中在信用卡业务领域、个人贷款、理财类业务等，其中信用卡业务占投诉总量的48.6%。

银保监会二季度处理消费者投诉超8.1万件 环比小幅回升

统计数据显示，2022年二季度银保监会处理银行业消费投诉81716件，环比增加5780件，增幅为7.61%，同比下降3.21%。

图1：银行业各季度投诉量统计（截至2022年第二季度）

按银行类型来看，各类银行的投诉增量与业务量和资产规模基本一致。

2022年第二季度，股份制银行的消费者投诉量仍排在首位，累计投诉量达32575件；其次为国有大型商业银行，投诉量为18338件；城市商业银行（含民营银行）和农村中小金融机构位列三、四位，投诉量分别为12007件和10471件；其他银行金融机构位列第五，投诉量为7989件，外资法人银行由于总体业务量较小，投诉总量也较低，为336件。

图2：2022年第二季度各类型银行消费者投诉量、同比及环比变动

从增速来看，较2022年二季度相比，股份制行、国有银行、其他银行和外资法人银行的投诉总量均有下降；城商银行和农村中小金融机构则不同程度出现增长。其中农村中小金融机构的总投诉量同比增长107.88%，增速最快。

较2022年一季度相比，各类型银行的投诉量均有增长。其中，股份制银行环比增长39.9%，增速最快；其次是国有银行，环比增幅为22.4%；城市银行和农村中小金融机构的环比增长均超10%。

国有银行：交行超越工行 被投诉量升至榜首

2022年第二季度，国有大型商业银行中，交通银行的投诉量超过工商银行升至首位，消费者投诉总量为4017件。工商银行、农业银行和建设银行分列二、三、四位，投诉量分别为3296件、3135件和3012件。

较2021年同期相比，除交通银行投诉总量增长8.86%以外，其余国有银行均出现下降，其中，农业银行的降幅最大，投诉量同比下降43.83%；其次是中国银行和工商银行，同比分别下降43.51%和39.14%。

图3：2022年第二季度国有大型商业银行消费投诉量排名

各银行被消费者投诉的总量与其业务规模密切相关，为了衡量单位业务的投诉密度，银保监会同时公布了投诉与业务量对比情况。具体包括“平均每千万客户投诉量”和“平均每千营业网点投诉量”两项指标。

交通银行2022年第二季度两项指标仍位列国有银行首位，且明显高于其他国有银行，显示出该银行的相关业务服务质量和消费者权益保护水平亟待提升。

以第二季度平均每千万客户投诉量排名，交通银行、工商银行和中国银行位居国有银行前三名。其中，交通银行达到216.7件，其他国有银行均未超过50件。

图4：2022年第二季度国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量排名

增速方面，较上年同期相比，仅交通银行的平均每千万客户投诉量同比增长，增速为4.94%，其余5家国有银行均同比均显著下降。

以第二季度平均每千营业网点投诉量进行统计，交通银行在国有银行中仍位居首位，2022年第二季度该行平均每千营业网点投诉量1390.4件。远高于其后的工商银行和建设银行，以上两家银行平均每千营业网点投诉量分别为213.3件和209.3件。

图5：2022年第二季度国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量排名

从增速来看，其变动情况与平均每千万客户投诉量一致。较上年同期相比，仅交通银行的平均每千营业网点投诉量同比增长，增速为10.37%。

股份银行被投诉量：浦发银行位居榜首 远超其他银行

2022年第二季度，浦发银行的投诉量远超其他股份制银行高居榜首，达7130件，也是唯一一家投诉量超7000件的银行。其次是兴业银行和平安银行，消费者投诉总量均超4000件，分别为4802件和4072件。

图6：2022年第二季度股份制商业银行消费投诉量排名

较2021年同期相比，股份制银行的增速分化较为明显，6家下降，7家增长。其中，百信银行因同期基数较小，同比增长达144.67%，除此之外，浦发银行、浙商银行、渤海银行和兴业银行的增速较快，同比分别增长78.7%、72.22%、40.85%和37.75%。

以每千万个人客户投诉量排名，2022年第二季度，兴业银行、浦发银行和恒丰银行位居股份制银行前三名。

与2021年二季度相比，百信银行、浙商银行和浦发银行的平均每千万个人客户投诉量增长最快。光大银行、民生银行、中信银行、华夏银行同比分别下降66.36%、45.04%、42.99%和30.99%，在股份制银行中降幅较大。

图7：2022年第二季度股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量排名

以平均每千营业网点投诉量进行统计，浦发银行、平安银行、兴业银行、广发银行和中信银行位居前五，平均每千营业网点投诉量分别为4244件、3459.6件、2377.2件、2244.1件和2044.9件。

图8：2022年第二季度股份制商业银行平均每千营业网点投诉量排名

从增速来看，浦发银行的平均每千营业网点投诉量较2021年同期增长较快，同比增长了74.01%；光大银行和民生银行则下降较快，同比分别下降61.7%和42.12%。

外资银行被投诉量排名：东亚银行总量较高

2022年第二季度，外资法人银行中，东亚银行、花旗银行和汇丰银行消费者投诉总量位列前三位，分别为145件、62件和54件。

较上年同期相比，仅花旗银行季度投诉量同比增长55%；东亚银行、汇丰银行和渣打银行同比分别下降8.23%、45.45%和32.56%；另外两家银行由于上年同期没有数据，暂不可比。

图9：2022年第二季度外资法人银行消费投诉量排名

以每千万个人客户投诉量排名，2022年第二季度，东亚银行和星展银行的平均每千万客户投诉量较高，分别为2058.7件和1500.7件。其中，东业银行较上年同期出现明显增长，增幅达357.59%。

图10：2022年第二季度外资法人银行平均每千万个人客户投诉量排名

以平均每千营业网点投诉量进行统计，2022年第二季度，花旗银行和东亚银行位居前二，且远高于其他外资法人银行，平均每千营业网点投诉量分别为2480件和2416.7件。

图11：2022年第二季度外资法人银行平均每千营业网点投诉量排名

较上年同期相比，花旗银行的平均每千营业网点投诉量增长较快，同比增速达55%；汇丰银行和渣打银行则下降较快，同比分别下降49.36%和39.3%。

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